ACC – GESTION DES CONFLITS
ACOHCR
Taux de satisfaction :
9,8/10
(56 avis)
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Formation créée le 27/12/2021. Dernière mise à jour le 12/07/2023.
Version du programme : 1
Programme de la formation Version PDF
Identifier les différents types de conflits Mettre en œuvre des stratégies et modes d'intervention pour résoudre un conflit Prévenir les conflits
Objectifs de la formation
- Offrir un accueil efficace, courtois et adapté à la clientèle en s’appuyant sur des règles de communication simples
- Mettre en place une stratégie positive de résolution de conflit en maîtrisant son émotivité et le stress occasionné
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Personnel de l’hôtellerie, de la restauration et des services en contact avec la clientèle
Prérequis
- Aucun
Contenu de la formation
-
Les conditions d’un accueil réussi
- L’attitude intérieure, la courtoisie, la disponibilité
- L’importance du premier contact
- Prendre en considération les attentes et les besoins du client
- Le comportement général : la posture, le sourire, la voix
-
Le cycle de l’accueil
- La prise de contact : la première impression
- La prise en charge adaptée : l’écoute active, le mimétisme
- La vérification de l’information : questionnement, reformulation
- La prise de congé et la préservation de la relation
-
Définir la notion de conflit
- Identifier les situations conflictuelles vécues par les participants
- Établir une typologie des situations
-
Analyser un conflit
- Causes, manifestations, stratégie des acteurs
- Acquérir la pleine conscience de ses propres fonctionnements (pensées automatiques, réactions émotionnelles, comportement conséquences opérationnelles et relationnelles)
-
Gérer efficacement la situation
- Créer en soi les ressources énergétiques et physiques nécessaires, expérimenter les modifications comportementales et constater les progrés
- Les facteurs en jeu dans l’équilibre interne
- La respiration consciente
- La visualisation mentale positive
- Les comportements d’affirmation de soi par rapport aux comportements d’agressivité
-
Résoudre le conflit
- Amener son / ses interlocuteurs à coopérer et préparer l’avenir
- Les clés d’un dialogue constructif : écoute, reformulation, recentrage, synthèse
- La mise à plat du différend
- La négociation et les compromis réalistes
- La consolidation de la relation
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Quiz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
Qualité et satisfaction
Taux de satisfaction des apprenants
9,8/10
(56 avis)
Lieu
ARCHIPEL FORMATION - SALLE GAMBIER
11 rue Tronchet 75008 PARIS
Capacité d'accueil
Entre 5 et 10 apprenants