ACC – GESTION DES CONFLITS

ACOHCR

Formation créée le 27/12/2021. Dernière mise à jour le 12/07/2023.
Version du programme : 1
Taux de satisfaction des apprenants
9,8/10 (52 avis)

Type de formation

Formation présentielle

Durée de formation

21 heures (3 jours)
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ACC – GESTION DES CONFLITS

ACOHCR


Identifier les différents types de conflits Mettre en œuvre des stratégies et modes d'intervention pour résoudre un conflit Prévenir les conflits

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Objectifs de la formation

  • Offrir un accueil efficace, courtois et adapté à la clientèle en s’appuyant sur des règles de communication simples
  • Mettre en place une stratégie positive de résolution de conflit en maîtrisant son émotivité et le stress occasionné

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Personnel de l’hôtellerie, de la restauration et des services en contact avec la clientèle
Prérequis
  • Aucun

Contenu de la formation

Les conditions d’un accueil réussi
  • L’attitude intérieure, la courtoisie, la disponibilité
  • L’importance du premier contact
  • Prendre en considération les attentes et les besoins du client
  • Le comportement général : la posture, le sourire, la voix
Le cycle de l’accueil
  • La prise de contact : la première impression
  • La prise en charge adaptée : l’écoute active, le mimétisme
  • La vérification de l’information : questionnement, reformulation
  • La prise de congé et la préservation de la relation
Définir la notion de conflit
  • Identifier les situations conflictuelles vécues par les participants
  • Établir une typologie des situations
Analyser un conflit
  • Causes, manifestations, stratégie des acteurs
  • Acquérir la pleine conscience de ses propres fonctionnements (pensées automatiques, réactions émotionnelles, comportement conséquences opérationnelles et relationnelles)
Gérer efficacement la situation
  • Créer en soi les ressources énergétiques et physiques nécessaires, expérimenter les modifications comportementales et constater les progrés
  • Les facteurs en jeu dans l’équilibre interne
  • La respiration consciente
  • La visualisation mentale positive
  • Les comportements d’affirmation de soi par rapport aux comportements d’agressivité
Résoudre le conflit
  • Amener son / ses interlocuteurs à coopérer et préparer l’avenir
  • Les clés d’un dialogue constructif : écoute, reformulation, recentrage, synthèse
  • La mise à plat du différend
  • La négociation et les compromis réalistes
  • La consolidation de la relation

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Feuilles de présence.
  • Questions orales ou écrites (QCM).
  • Mises en situation.
  • Formulaires d'évaluation de la formation.
  • Certificat de réalisation de l’action de formation.

Ressources techniques et pédagogiques

  • Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation.
  • Documents supports de formation projetés.
  • Exposés théoriques
  • Etude de cas concrets
  • Quiz en salle
  • Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.

Qualité et satisfaction

Taux de satisfaction des apprenants
9,8/10 (52 avis)

Lieu

ARCHIPEL FORMATION - SALLE GAMBIER 11 rue Tronchet 75008 PARIS

Capacité d'accueil

Entre 5 et 10 apprenants