OPTIMISER SA RELATION CLIENT DIGITALE

Formation créée le 19/06/2026.
Version du programme : 1

Type de formation

Présentiel

Durée de formation

14 heures (2 jours)

Accessibilité

Oui
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OPTIMISER SA RELATION CLIENT DIGITALE


Construire une expérience client numérique optimisée, savoir suivre ses actions sur internet et les réseaux sociaux et mettre en place des tableaux de performance, prévenir les litiges, savoir comment réagir en cas de critique, crise ou de bad-buzz

Objectifs de la formation

  • Identifier les leviers d’optimisation de l’expérience client numérique.
  • Suivre et analyser les performances des actions sur internet et les réseaux sociaux.
  • Prévenir les litiges et anticiper les problèmes clients.
  • Gérer les critiques, crises et bad-buzz de manière efficace.

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Collaborateurs, responsables d’équipe et managers
Prérequis

Contenu de la formation

Accueil et présentations des participants (30 min)
  • Tour de table, recueil des attentes, présentation des objectifs, programme de la journée, cadre de vie
  • Modalités pédagogiques : Tour de table et icebreaker
Séquence 1 – Identifier les leviers d’optimisation de l’expérience client numérique. (3h)
  • Messages clés : Comprendre et appliquer les principes d’une expérience client fluide et sans friction. Identifier les outils digitaux qui facilitent la réservation et l’interaction client.
  • Modalités pédagogiques : Apports théoriques, démonstrations d’exemples concrets, mises en situation pratiques sur plateformes digitales, échanges collectifs et quiz interactif.
  • Activité évaluative : Quiz, observation des mises en situation et justification des choix d’outils et de parcours client.
Séquence 2 – Suivre et analyser les performances des actions sur internet et les réseaux sociaux. (3h30)
  • Messages clés : Identifier et appliquer les outils de tracking pour mesurer l’efficacité des actions digitales. Analyser les statistiques pour valider et ajuster les stratégies mises en place.
  • Modalités pédagogiques : Apports théoriques, démonstrations pratiques sur plateformes sociales et outils de suivi, mises en situation collectives et quiz interactif.
  • Activité évaluative : Exercices pratiques sur analyse de données, observation de l’interprétation des statistiques et justification des choix stratégiques.
Séquence 3 – Prévenir les litiges et anticiper les problèmes clients.
  • Messages clés : Identifier les types de litiges et anticiper les situations conflictuelles. Prendre du recul et appliquer les bonnes pratiques pour répondre de manière professionnelle aux avis négatifs et messages privés.
  • Modalités pédagogiques : Apports théoriques, analyse de cas concrets, mises en situation sur exemples réels, échanges collectifs et quiz interactif.
  • Activité évaluative : Études de cas, mises en situation, observation et feedback sur les réponses apportées, quiz sur la prévention et la gestion des litiges.
Séquence 4 – Gérer les critiques, crises et bad-buzz de manière efficace (3h)
  • Messages clés : Identifier les situations à risque, rester professionnel et maîtriser sa communication pour désamorcer les crises et préserver l’image de l’établissement.
  • Modalités pédagogiques : Débat mouvant, apports théoriques, études de cas concrets, mises en situation et quiz interactif.
  • Activité évaluative : Observation et feedback sur les réponses apportées en simulation, analyse de cas pratiques, évaluation de la réactivité et de la qualité de la communication.
Evaluation des acquis et clôture de la formation (30 min)
  • Messages clés : Évaluer les compétences acquises, synthétiser les apprentissages et échanger sur les techniques et travaux réalisés
  • Modalités pédagogiques : Tour de table ; Élaboration du plan d’action individuel / engagement oral collectif.

Équipe pédagogique

Cette formation est encadrée par un comité d'experts de la formation et d'experts terrain du HCR.

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Auto-positionnement, quiz, recueil des attentes en début de formation
  • jeux de rôle, études de cas, quiz pendant la formation
  • Auto-positionnement, quiz & validation par la restitution du plan d’action individuel en fin de formation
  • questionnaire à chaud et à froid J+30
  • Quiz, observation des mises en situation et justification des choix d’outils et de parcours client
  • Exercices pratiques sur analyse de données, observation de l’interprétation des statistiques et justification des choix stratégiques
  • Études de cas, mises en situation, observation et feedback sur les réponses apportées, quiz sur la prévention et la gestion des litiges
  • Observation et feedback sur les réponses apportées en simulation, analyse de cas pratiques, évaluation de la réactivité et de la qualité de la communication
  • Évaluer les compétences acquises, synthétiser les apprentissages et échanger sur les techniques et travaux réalisés

Ressources techniques et pédagogiques

  • Support pédagogique disponible sur l’espace apprenant Digiforma.
  • Boîte à outils pratique (techniques de communication, plan d’action).
  • Documentation remise aux stagiaires contextualisés au HCR
  • Plateforme META BUSINESS SUITE
  • Supports numériques interactifs (CANVA).

Qualité et satisfaction

Taux de satisfaction des apprenants sont mis à jour régulièrement sur notre site web via le lien: https://www.archipel-formation.com/

Capacité d'accueil

Entre 2 et 12 apprenants

Accessibilité

Locaux accessibles aux PMR. Si vous êtes en situation de handicap, contactez-nous afin de nous faire part de toute demande d’adaptation et voir ensemble les aménagements possibles.