ACCUEIL RELATION CLIENT

• Acquérir les bons réflexes pour optimiser l’accueil : communication, écoute, proactivité et formaliser des standards simples
• Créer une relation de qualité avec les clients en personnalisant l’échange
• Structurer les étapes d’un accueil efficace et gérer les files/flux en heure de pointe
• Adopter les postures de service et ajuster la communication aux profils clients
• Traiter une demande délicate / réclamation en désescalade
• Valoriser l’offre de façon éthique sans prolonger l’attente
• Acquérir les bons réflexes pour optimiser l' accueil : communication, écoute, proactivité
• Créer une relation de qualité avec les clients

Matin 3h30

• Accueil et présentations des participants (45 min)
• Messages clés : enjeux HCR, attentes, objectifs, cadre ; cartographie des situations d’accueil.
• Modalités pédagogiques : tour de table et icebreaker.

Séquence 1 –Les fondamentaux de l’accueil HCR (55 min)

• Messages clés : étapes clés, standards « 5 gestes », indicateurs (verbatim, réclamations).
• Modalités pédagogiques : apports illustrés, quiz live, benchmarking pair-à-pair.
• Activité évaluative : quiz « fondamentaux de l’accueil ».

Séquence 2 – Communication & écoute active (50 min)

• Messages clés : non verbal, voix, questions ouvertes, reformulation.
• Modalités pédagogiques : micro-jeux (Thiagi), lexique co-construit.
• Activité évaluative : texte à trous « reformulation & empathie ».

Pause

• Pause (10 min)

Séquence 3 – Personnalisation & proactivité (50 min)

• Messages clés : repérer attentes, anticiper, proposer utile ; profils clients (familles, touristes, habitués).
• Modalités pédagogiques : études de cas HCR, co-débrief.
• Activité évaluative : check-list « personnalisation utile ».

Energizer

• Energizer (5 min)

Séquence 4 – Gérer flux, attentes & priorités (50 min)

• Messages clés : file d’attente, tri par urgence, transparence d’info.
• Modalités pédagogiques : simulation comptoir/ligne, tableau blanc ; ateliers IA : Génération de scripts FR/EN/ES pour annoncer un délai / proposer une alternative ; Ajustement du ton (apaisant / chaleureux / dynamique) ; Création de pictos + phrases clés pour affichage écran/QR ; 2 variantes proposées et sélection collective (validation humaine).
• Activité évaluative : fiche « messages temps d’attente » validée.

Séquence 5 – Réclamations & situations difficiles (50 min)

• Messages clés : désescalade (faits → empathie → solution → suivi), sécurité verbale.
• Modalités pédagogiques : serious game « désescalade minute », sondages live ; ateliers IA : Reformulation de réclamation en réponse structurée ; Génération de 2 versions (formelle / conviviale) ; Checklist de suivi automatique à partir du cas.
• Activité évaluative : grille « réponses de qualité ».

Pause

• Pause (10 min)

Séquence 6 – Entraînement intensif & plan d’action (50 min)

• Messages clés : enchaînement de cas, ancrage des standards, engagements terrain.
• Modalités pédagogiques : jeux de rôle filmés, vidéo-feedback structuré ; ateliers IA : Mini-glossaire de phrases utiles par zone (réception, bar, PDJ) ; Carte mémoire QR récapitulative pour l’équipe.
• Activité évaluative : plan d’action individuel validé.

Evaluation des acquis et clôture de la formation (45 min)

• Messages clés : quiz de fin de formation.
• Modalités pédagogiques : Tour de table ; Élaboration du plan d’action individuel / engagement oral collectif.

Locaux accessibles aux PMR. Si vous êtes en situation de handicap, contactez-nous afin de nous faire part de toute demande d’adaptation et voir ensemble les aménagements possibles.