ACCUEIL RELATION CLIENT

Formation créée le 19/06/2026.
Version du programme : 1

Type de formation

Présentiel

Durée de formation

7 heures (14 jours)

Accessibilité

Oui
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ACCUEIL RELATION CLIENT


Acquérir les bons réflexes pour optimiser l'accueil : communication, écoute, proactivité et formaliser des standards simples. Créer une relation de qualité avec les clients en personnalisant l'échange. Structurer les étapes d'un accueil efficace et gérer les files/flux en heure de pointe. Adopter les postures de service et ajuster la communication aux profils clients. Traiter une demande délicate / réclamation en désescalade. Valoriser l'offre de façon éthique sans prolonger l'attente.

Objectifs de la formation

  • Acquérir les bons réflexes pour optimiser l'accueil : communication, écoute, proactivité
  • Créer une relation de qualité avec les clients en personnalisant l'échange
  • Structurer les étapes d'un accueil efficace et gérer les files/flux en heure de pointe
  • Adopter les postures de service et ajuster la communication aux profils clients
  • Traiter une demande délicate / réclamation en désescalade
  • Valoriser l'offre de façon éthique sans prolonger l'attente
  • Acquérir les bons réflexes pour optimiser l'accueil : communication, écoute, proactivité et formaliser des standards simples
  • Créer une relation de qualité avec les clients

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Équipes en contact client HCR : réception/hébergement, hôte·sse d'accueil, serveurs·ses, chefs de rang, barmans, personnel petit-déjeuner, caisses/snacking, responsables de point de vente et encadrants de proximité.
Prérequis
  • Avoir réalisé le module asynchrone pour participer au module présentiel

Contenu de la formation

Séquence 1 – Lancement, assistance & prise en main (Durée : 20 min) – 3 capsules
  • Vidéo : Bienvenue & objectifs
  • Prise en main de la plateforme
  • Activité évaluative : Quiz "organisation & prise en main LMS".
Séquence 2 – Enjeux et cartographie de l'accueil HCR (Durée : 35 min) – 4 capsules
  • Vidéo : Les enjeux de l'accueil en HCR
  • Cartographie des situations d'accueil (PDJ, réception, bar, restauration)
  • Étude de cas interactive : identifier les enjeux prioritaires par poste
  • Autoévaluation : "Mes situations d'accueil au quotidien"
  • Activité évaluative : Quiz "enjeux & situations d'accueil HCR".
Séquence 3 – Les fondamentaux de l'accueil HCR (Durée : 40 min) – 5 capsules
  • Vidéos : Les étapes clés de l'accueil client
  • Les standards « 5 gestes » appliqués à l'accueil HCR
  • Capsule interactive : benchmarking de bonnes pratiques (analyse de mini-vidéos)
  • Étude de cas : appliquer les 5 gestes dans 3 contextes HCR différents
  • Quiz interactif : reconnaissance des gestes d'accueil
  • Activité évaluative : Quiz "fondamentaux de l'accueil".
Séquence 4 – Communication & écoute active (Durée : 40 min) – 5 capsules
  • Vidéo : Le pouvoir du non-verbal dans l'accueil
  • Maîtriser sa voix pour créer la relation
  • Capsule interactive : analyser des situations d'écoute active (bon/mauvais exemple)
  • Exercice individuel : transformer des questions fermées en questions ouvertes
  • Atelier pratique : reformuler des demandes clients (5 exemples réels)
  • Activité évaluative : Texte à trous "reformulation & empathie".
Séquence 5 – Personnalisation & proactivité (Durée : 35 min) – 4 capsules
  • Vidéos : Les clés de la personnalisation efficace
  • Proactivité : anticiper sans envahir
  • Étude de cas HCR : 4 profils clients (famille, touriste étranger, habitué, professionnel) – identification des besoins
  • Exercice : proposer des actions proactives adaptées à chaque profil
  • Activité évaluative : Check-list "personnalisation utile".
Séquence 6 – Rituels & préparation du présentiel (Durée : 60 min) – 3 capsules
  • Vidéo : Rituel d'ouverture en 6 étapes
  • Préparer le Jour 2
  • Activité évaluative : Quiz final "préparation au J2".
Séquence 4 – Gérer flux, attentes & priorités
  • Gérer flux, attentes & priorités (50 min) — Annonce de délai, alternatives, transparence ; ateliers IA
Séquence 5 – Réclamations & situations difficiles
  • Réclamations & situations difficiles (50 min) — Désescalade, Empathie, Solution, Suivi écrit.
Séquence 6 – Mise en situation & plan d’action
  • Mise en situation & plan d’action (50 min) — Jeux de rôle filmés, Vidéo-feedback structuré ; Engagements terrain.
Évaluation des acquis et clôture (45 min)
  • Messages clés : quiz de fin de formation.
  • Tour de table
  • Élaboration du plan d’action individuel
  • Engagement oral collectif.

Équipe pédagogique

Encadrement pédagogique par un formateur référent. Interaction avec le formateur-référent : 1h/jour (suivi de la progression, messages de cadrage/relance/réponses aux questions).

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Évaluation préformation (tour de table et recueil des attentes) et auto-positionnement/quiz d’entrée en formation.
  • Pendant la formation : jeux de rôle, études de cas, quiz, ateliers collaboratifs, travaux individuels, mise en situation de service.
  • En fin de formation : Évaluation des acquis / restitution orale du plan d’action individuel.
  • Évaluation de satisfaction : Questionnaire à chaud et à froid J+30.
  • Quiz "organisation & prise en main LMS".
  • Quiz "enjeux & situations d'accueil HCR".
  • Quiz "fondamentaux de l'accueil".
  • Texte à trous "reformulation & empathie".
  • Check-list "personnalisation utile".
  • Quiz final "préparation au J2".
  • Quiz de fin de formation.

Ressources techniques et pédagogiques

  • Support pédagogique disponible dans l’espace apprenant Digiforma
  • Guide de connexion : mode d’emploi, calendrier d’assistance pédagogique et contacts techniques
  • Boîte à outils : standards d'accueil « 5 gestes », scripts FR/EN/ES (délai/alternative/clôture), guide de reformulation, protocole de désescalade, check-list de suivi, plan d'action individuel
  • Attestation de formation
  • À distance : vidéos intégrées, quiz, scénarios à choix, fiches-outils & modèles (règle d’équipe, briefing, 1:1, recadrage), check-lists (rituels, briefing express), lexique HCR.
  • Quiz live, cartes de situations, grilles d’observation, Support pédagogique (ppt, Canva..) et numériques interactifs (Padlet, Digiforma, Wooclap...)
  • Plateforme d’apprentissage (LMS) : comptes individuels
  • Lien sécurisé envoyé par mail, mot de passe personnel, tutoriel de prise en main.
  • Plateforme principale : LMS (Digiforma, plateforme Obby..)
  • Fonctionnalités mobilisées (semaine 1) : lecteur vidéo, quiz auto-corrigés, dépôt de fichier, mur d’idées, fil de discussion ; notifications de relance.

Qualité et satisfaction

Taux de satisfaction des apprenants sont mis à jour régulièrement sur notre site web via le lien: https://www.archipel-formation.com/

Capacité d'accueil

Entre 2 et 12 apprenants

Accessibilité

Locaux accessibles aux PMR. Si vous êtes en situation de handicap, contactez-nous afin de nous faire part de toute demande d’adaptation et voir ensemble les aménagements possibles.