EXCELLENCE CLIENT

• Acquérir les bons réflexes pour optimiser l'accueil : communication, écoute, proactivité et formaliser des standards simples
• Créer une relation de qualité avec les clients en personnalisant l'échange
• Structurer les étapes d'un accueil efficace et gérer les files/flux en heure de pointe
• Adopter les postures de service et ajuster la communication aux profils clients
• Traiter une demande délicate / réclamation en désescalade
• Valoriser l'offre de façon éthique sans prolonger l'attente
• Acquérir les bons réflexes pour optimiser l'accueil : communication, écoute, proactivité
• Créer une relation de qualité avec les clients

Semaine 1 Module distanciel asynchrone (3h30)

• Séquence 1 – Lancement, assistance & prise en main (Durée : 20 min) – 3 capsules
• Modalités pédagogiques : vidéo de bienvenue présentant les enjeux HCR et la clientèle exigeante, visite guidée interactive de la plateforme (Vidéo : Bienvenue & objectifs, Vidéo : Prise en main de la plateforme, Vidéo : Organisation du parcours).
• Activité évaluative : quiz « organisation & prise en main LMS ».

Semaine 1 Module distanciel asynchrone (3h30)

• Séquence 2 – Enjeux HCR & cartographie des situations critiques (Durée : 35 min) – 4 capsules
• Modalités pédagogiques : capsule vidéo introductive sur les enjeux HCR, vidéo illustrée de situations critiques réelles, module interactif de cartographie des points de tension à compléter individuellement, support PDF téléchargeable « Cartographie des situations critiques ».
• Activité évaluative : autoévaluation « Mes situations critiques prioritaires » + quiz « Enjeux de l'excellence client ».

Semaine 1 Module distanciel asynchrone (3h30)

• Séquence 3 – Fondamentaux de l'Excellence Client (Durée : 40 min) – 5 capsules
• Modalités pédagogiques : capsules vidéos « Le parcours client en HCR », « Les 8 gestes d'excellence », « Les moments de vérité », infographie interactive « Standards d'excellence par point de contact »
• Activité évaluative : quiz « Fondamentaux d'excellence » + exercice d'association « Geste/Moment de vérité ».

Semaine 1 Module distanciel asynchrone (3h30)

• Séquence 4 – Communication & écoute haut de gamme (Durée : 40 min) – 5 capsules
• Modalités pédagogiques : capsules vidéos « Posture, voix & élégance relationnelle », vidéos « Reformulation : du négatif au positif », vidéo « Discrétion & confidentialité en HCR », module interactif de transformation de phrases (exercices de reformulation), support PDF « Lexique de l'élégance relationnelle ».
• Activité évaluative : exercice à trous « Reformulation & élégance » + quiz « Communication haut de gamme ».

Semaine 1 Module distanciel asynchrone (3h30)

• Séquence 5 – Personnalisation & proactivité (Durée : 35 min) – 4 capsules
• Messages clés : reconnaissance des habitués et VIP, anticipation des besoins, petites attentions personnalisées, mémorisation utile des préférences clients.
• Modalités pédagogiques : capsule vidéo « Les clés de la personnalisation », études de cas HCR en vidéo (3 situations réelles analysées), module interactif « Identifier les opportunités de personnalisation », support PDF « Check-list personnalisation utile ».
• Activité évaluative : étude de cas individuelle « Proposition de personnalisation » + quiz « Personnalisation & proactivité ».

Semaine 1 Module distanciel asynchrone (3h30)

• Séquence 6 – Rituels & préparation du présentiel (Durée : 60 min) - 4 capsules
• Messages clés : rituel d'ouverture et de clôture de service, rôles et responsabilités dans l'équipe, utilisation des supports visuels et outils terrain, objectifs et attentes pour le Jour 2.
• Modalités pédagogiques : vidéo « Rituel d'ouverture en 6 étapes », vidéo « Préparer le Jour 2 : ce qui vous attend », support visuel interactif « Les rituels d'équipe », PDF téléchargeable « Guide des rituels quotidiens ».
• Activité évaluative : quiz final « Préparation au J2 ».

Semaine 2 Module présentiel (3h30)

• Partie 1 Fondamentaux & personnalisation

Semaine 2 Module présentiel (3h30)

• Séquence 4 – Maîtriser files & pics (50 min) — annonce de délai, transparence, priorisation ; ateliers IA : scripts FR/EN/ES (délai/alternative), ajustement du ton (apaisant/chaleureux), messages courts pour écran/QR (validation humaine).

Semaine 2 Module présentiel (3h30)

• Séquence 5 – Réclamations & situations délicates (50 min) — Désescalade, sécurité verbale, suivi écrit ; ateliers IA : deux réponses (formelle/conviviale) + check-list de suivi à partir du cas (validation humaine).

Semaine 2 Module présentiel (3h30)

• Séquence 6 – Entraînement intensif & “signature” d’équipe (50 min) — jeux de rôle filmés, vidéo-feedback structuré ; atelier sous-groupe “micro-plan d’excellence” : formuler 3 gestes signature par point de contact, check-lists visuelles, rituels quotidiens, indicateurs simples (verbatims, reprises, NPS interne).

Semaine 2 Module présentiel (3h30)

• Évaluation des acquis et clôture (45 min) — Messages clés : quiz de fin de formation.
• Modalités pédagogiques : Tour de table ; Élaboration du plan d’action individuel / engagement oral collectif.

Locaux accessibles aux PMR. Si vous êtes en situation de handicap, contactez-nous afin de nous faire part de toute demande d’adaptation et voir ensemble les aménagements possibles.