GESTION DES CONFLITS ET DES INCIVILITES

Formation créée le 25/06/2026.
Version du programme : 1

Type de formation

Présentiel

Durée de formation

7 heures (1 jour)

Accessibilité

Oui
Cette formation est gratuite.
S'inscrire
Cette formation est gratuite.
S'inscrire
Cette formation est gratuite.
S'inscrire

GESTION DES CONFLITS ET DES INCIVILITES


Formation validée par un comité d’experts pour la gestion des conflits et des incivilités dans le secteur HCR (Hôtellerie, Café, Restaurant). Méthodes actives, participatives et ludiques avec alternance d’activités collectives et individuelles, mises en situation et outils innovants (IA, serious games, vidéo-feedback).

Objectifs de la formation

  • Diagnostiquer et analyser les différents types et niveaux de conflit et repérer les signaux faibles.
  • Utiliser des techniques de communication adaptées
  • Gagner en confort et en efficacité via une désescalade structurée et une traçabilité utile.
  • Clarifier rôles & relais et protéger la sécurité psychologique.
  • Mettre en place des routines préventives & un plan d’action 30 jours.
  • Diagnostiquer et analyser les différents types et niveaux de conflit
  • Utiliser des techniques de communication adaptées
  • Gagner en confort et en efficacité dans la gestion des conflits

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Réception/hébergement, salle, bar, PDJ, cuisine, housekeeping, responsables de point de vente, chefs d’équipe/managers.
Prérequis

Contenu de la formation

Matin 3h30
  • Accueil et présentations des participants (45 min)
  • Messages clés : enjeux HCR, attentes, objectifs, cadre de vie.
  • Modalités pédagogiques : tour de table et icebreaker.
Séquence 1 –Typologie & niveaux de conflit HCR (55 min)
  • Messages clés : sources/typologies, niveaux, signaux faibles, modes d’intervention.
  • Modalités pédagogiques : apports illustrés, quiz live, benchmark pair-à-pair.
  • Activité évaluative : quiz « typologie & niveaux ».
Séquence 2 – Communication & posture assertive (50 min)
  • Messages clés : écoute active, questions, reformulation, messages « je », assertivité.
  • Modalités pédagogiques : micro-jeux (Thiagi), lexique commun.
  • Activité évaluative : texte à trous « reformulation & assertivité ».
Pause
  • Pause (10 min)
Séquence 3 – Désescalade en 4 temps (50 min)
  • Messages clés : faits → impacts → attentes → accords, sécurité verbale, clôture.
  • Modalités pédagogiques : étude de cas HCR, co-débrief.
  • Activité évaluative : check-list « désescalade ».
Energizer
  • Energizer (5 min)
Séquence 4 – Incivilités clients : réponses immédiates “terrain” (50 min)
  • Messages clés : structure express (reconnaissance → solution/alternative → clôture) ; tonalité apaisante / ferme / neutre selon contexte & canal.
  • Modalités pédagogiques : sous-groupes, tests à voix haute, micro-coaching.
  • Ateliers IA – aide au quotidien : « Que répondre à ce client énervé? » → 3 versions ≤12 mots (apaisante/ferme/neutre) + traduction FR⇄EN/ES + message 1-ligne pour écran/affichette.
  • Activité évaluative : grille « claire / respectueuse / utile » ; mini-banque Réponses express (9–12 répliques) partagée via QR.
Séquence 5 – Conflits internes & médiation 1er niveau (50 min)
  • Messages clés : tension cuisine/salle, tâches/planning ; cadre de respect mutuel ; seuil d’escalade.
  • Modalités pédagogiques : serious game « médiation minute », sondages live.
  • Activité évaluative : grille « accords & suites ».
Pause
  • Pause (10 min)
Séquence 6 – Entraînements filmés & plan d’action 30 jours (50 min)
  • Messages clés : répétitions, ancrage, traçabilité ; routines préventives & indicateurs simples.
  • Modalités pédagogiques : jeux de rôle filmés, vidéo-feedback structuré.
  • Activité évaluative : plan d’action individuel validé.
Evaluation des acquis et clôture de la formation (45 min)
  • Messages clés : quiz de fin de formation.
  • Modalités pédagogiques : Tour de table ; Élaboration du plan d’action individuel / engagement oral collectif.

Équipe pédagogique

Cette formation est encadrée par un comité d'experts de la formation et d'experts terrain du HCR.

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • évaluation préformation (tour de table & attentes) et auto-positionnement, quiz d’entrée
  • Évaluation des acquis / et restitution orale du plan d’action individuel
  • Évaluation de satisfaction : Questionnaire à chaud et à froid J+30
  • quiz « typologie & niveaux »
  • texte à trous « reformulation & assertivité »
  • check-list « désescalade »
  • grille « claire / respectueuse / utile » ; mini-banque Réponses express (9–12 répliques) partagée via QR
  • grille « accords & suites »
  • plan d’action individuel validé
  • quiz de fin de formation

Ressources techniques et pédagogiques

  • Support pédagogique disponible sur l’espace apprenant Digiforma.
  • Boîte à outils : scripts de réponses client générés par l’IA et revisés, traduction rapide EN/ES, guide assertivité, trame recadrage 60s, modèle de médiation & traçabilité, fiches réflexes, plan d’action 30 jours.
  • Certificat de réalisation
  • Attestation de formation
  • Quiz live, tableau blanc, cartes de situations, grilles d’observation, supports PPT/Canva, workbook papier.
  • Outils d'intelligence artificielle (chat GPT, Claude…)
  • Support pédagogique (ppt, Canva..)
  • Supports numériques interactifs (Kahoot, Padlet, Digiforma, Wooclap...)
  • Procédures visuelles & QR « pas-à-pas » (désescalade, médiation, traçabilité).
  • Smartphones autorisés.
  • Kits supports : protocole 4 temps, fiches messages clés, canevas recadrage/médiation, checklists prévention, registre de traçabilité.
  • Salle équipée : vidéoprojecteur, paperboard, audio.

Qualité et satisfaction

Cette formation est encadrée par un comité d'experts de la formation et d'experts terrain du HCR.

Capacité d'accueil

Entre 2 et 12 apprenants

Délai d'accès

3 semaines

Accessibilité

Locaux accessibles aux PMR. Si vous êtes en situation de handicap, contactez-nous afin de nous faire part de toute demande d’adaptation et voir ensemble les aménagements possibles.