SAVOIR ACCUEILLIR UNE CLIENTELE ETRANGERE

Formation créée le 25/06/2026.
Version du programme : 1

Type de formation

Présentiel

Durée de formation

7 heures (1 jour)

Accessibilité

Oui
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SAVOIR ACCUEILLIR UNE CLIENTELE ETRANGERE


Savoir accueillir une clientèle étrangère

Objectifs de la formation

  • Connaître les us et coutumes de la clientèle étrangère pour mieux l’accueillir et la prendre en charge dans toutes les situations, y compris difficiles.
  • Adapter sa communication multilingue et vérifier la compréhension.
  • Personnaliser l’accueil et anticiper les attentes implicites.
  • Gérer les situations sensibles par une désescalade courte et une traçabilité utile.
  • Coopérer front/back en contexte multilingue : transmission claire, handover, rôles.

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Réception/conciergerie, accueil, salle, bar, PDJ/room-service ; encadrants de proximité.
Prérequis

Contenu de la formation

Matin 3h30
  • Accueil et présentations des participants (45 min) Messages clés : enjeux HCR, attentes, objectifs, cadre ; cartographie des situations d’accueil (rush PDJ, arrivées groupe, bar…). Modalités pédagogiques : tour de table et icebreaker.
  • Séquence 1 –Us, coutumes & codes relationnels (55 min) Messages clés : repères pratiques par zones de clientèle, do/don’t, moments de vérité. Modalités pédagogiques : apports illustrés, quiz live, échanges pair-à-pair.
  • Séquence 2 – Communication claire & multilingue (50 min) Messages clés : salutations, phrases utiles FR/EN/ES, non verbal, vérification de compréhension (visuels/QR). Modalités pédagogiques : atelier de reformulation, tableau blanc.
Après-midi 3h30
  • Pause (10 min)
  • Séquence 3 – Personnalisation & proactivité (50 min) Messages clés : mémos préférences, alternatives utiles, touches de considération. Modalités pédagogiques : études de cas HCR, co-débrief.
  • Energizer (5 min)
  • Séquence 4 – Situations difficiles & désescalade (50 min) Messages clés : structure courte (reconnaissance → solution/alternative → clôture), sécurité verbale. Modalités pédagogiques : simulations comptoir/téléphone, coaching express. Ateliers IA – aide au quotidien : « que répondre à ce client énervé? » → 3 versions ≤12 mots (apaisante/ferme/neutre) + FR/EN/ES + message 1-ligne pour écran/affichette.
  • Séquence 5 – Parcours client & coordination front/back (50 min) Messages clés : handover, files & pics, scripts de transmission. Modalités pédagogiques : jeu de rôles « relais de service », tableau blanc. Ateliers IA – aide au quotidien : micro-scripts de passage de relais, check-lists visuelles multilingues.
  • Pause (10 min)
  • Séquence 6 – Entraînement terrain & capitalisation (50 min) Messages clés : répétitions, ancrage, traçabilité. Modalités pédagogiques : jeux de rôle filmés, vidéo-feedback structuré.
  • Evaluation des acquis et clôture de la formation (45 min) Messages clés : quiz de fin de formation. Modalités pédagogiques : Tour de table ; Élaboration du plan d’action individuel / engagement oral collectif.

Équipe pédagogique

Cette formation est encadrée par un comité d'experts de la formation et d'experts terrain du HCR.

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • évaluation préformation (tour de table & attentes) et auto-positionnement, quiz d’entrée
  • Évaluation des acquis / et restitution orale du plan d’action individuel
  • Évaluation de satisfaction : Questionnaire à chaud et à froid J+30
  • quiz de fin de formation
  • quiz « us & coutumes »
  • fiche « consigne claire »
  • check-list « personnalisation »
  • grille « claire / respectueuse / utile »
  • fiche « relais efficace »
  • mini-banque « réponses express » + affichettes QR

Ressources techniques et pédagogiques

  • Support pédagogique disponible sur l’espace apprenant Digiforma.
  • Boîte à outils : guide us & coutumes (do/don’t), phrases utiles FR/EN/ES, scripts de désescalade courte, trames handover, affichettes QR, plan d’action individuel.
  • Support pédagogique (PPT, Canva…).
  • Outils d’intelligence artificielle (ChatGPT, Claude…)
  • Supports numériques interactifs (Kahoot, Padlet, Digiforma, Wooclap…)
  • Quiz live, tableau blanc, cartes de situations, grilles d’observation, workbook papier.
  • Kits supports : fiches « phrases utiles » FR/EN/ES, scripts de désescalade courte, canevas handover, check-lists points de contact.
  • Salle équipée : vidéoprojecteur, paperboard, audio.

Qualité et satisfaction

Taux de satisfaction des apprenants sont mis à jour régulièrement sur notre site web via le lien: https://www.archipel-formation.com/

Capacité d'accueil

Entre 2 et 12 apprenants

Délai d'accès

3 semaines

Accessibilité

Locaux accessibles aux PMR. Si vous êtes en situation de handicap, contactez-nous afin de nous faire part de toute demande d’adaptation et voir ensemble les aménagements possibles.