ACCUEIL ET RELATION CLIENT
Qualité de service et la relation client
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Formation créée le 07/02/2022. Dernière mise à jour le 12/07/2023.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Orienter sa posture vers le client : une stratégie gagnante
Objectifs de la formation
- Intégrer l'approche relation client à son activité métier
- Maîtriser les étapes et les techniques de la communication relation client
- Transformer son expertise métier en valeur ajoutée et bénéfices pour ses clients
- Valoriser l'image qualité de son service et de son entreprise
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Personnel des pharmacies, officines en contact avec la clientèle
Prérequis
- Aucun
Contenu de la formation
-
Orienter sa posture vers le client : une stratégie gagnante
- Offrir au client une image positive de l'entreprise
- Se situer dans la relation client
-
Susciter l’intérêt pour développer vos ventes
- Bien conseiller dans les situations commerciales
-
Écouter pour transformer un client mécontent en client satisfait
- Appliquer les 7 règles d’or pour régler un litige
-
Reconnaître les différents profils clients
- Comprendre le mode de fonctionnement des différentes typologies de clients afin de définir l’approche commerciale adéquate (le discours, le comportement et la posture à adopter) et d’appréhender le bon déroulé de sa vente
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Quiz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
Capacité d'accueil
Entre 5 et 8 apprenants